近年来，家庭小型化、人口老龄化的进程逐渐加快，随着二孩政策、三孩政策的推行，浮现出大量潜在的家政服务需求。中国家政服务业市场规模增长较快，从2015年的2776亿元上升至2022年的10890亿元，增长近4倍，并将延续增长趋势，预计到2023年末将增至11641亿元。但在商务部研究院信用研究所联合启信宝公司发布的《中国家政服务业高质量发展指数报告（2022）》报告中显示，家政服务业高质量发展总指数不高，发展实力、发展活力和创新动能分类指数低位运行。将信用建设与家政业发展相结合，推动从业人员诚信建设，提高家政服务质量，促进雇主与从业人员互相信任，建立家政业各项标准，规范家政企业有序发展，可有效推动家政业高质量发展。各省市围绕推动家政服务业高质量发展的要求，结合地方实际，在家政行业中通过制定家政服务标准、构建家政领域信用体系、加快数字化改革等多种举措推动家政行业高质量发展，并形成了一批可复制可推广的成果，为其他省市有序推进家政服务业发展提供了一定启示。
　　一、宁波：推进81890信用家政集成服务承诺，助力家政企业行稳致远
　　81890是宁波市海曙区政府投资组建的一个旨在帮助市民解决各种生活难题的公益性求助服务平台。集成服务承诺，是81890家政企业加盟准入的重要制度，即明确告知企业应具备的资质及应尽的义务。同时，通过服务回访、质量监督、投诉调解等制度加强对企业信用承诺的监督，以此展开企业信用评价。信用评价差的，做出警告、解除加盟等处置；信用评价优的，予以优先派单等激励，从而培育一批服务规范、信用良好的家政企业，持续向社会输出优质可信赖的家政服务资源。
　　一是研究制定家政服务标准，规范家政服务行为。自2003年起，81890相继制定出台《家政企业等级标准》《家政从业人员资格星级标准》《母婴护理（月嫂）服务规范》《家庭物品搬运服务规范》等各类家政服务标准。截至2023年年中，81890发布行业标准7项，宁波市地方标准9项，团体标准2项，推动加盟企业出台545项企业标准。同时协同宁波市商务局、宁波卫生职业技术学院、宁波市家庭服务业协会共建宁波家政学院，通过政校行企协作的模式，对服务行业中的从业人员进行标准化训练，培育服务产业队伍。
　　二是依托数字化改革，丰富信用载体。其一是加强数字化系统建设，开发“81890生活通”APP，逐步上线微信、支付宝、百度及浙里办等小程序，构建“一线五端”立体格局；其二是线上明码标价，线下价格公示，通过价格透明化倒逼加盟企业及从业人员服务质量提升，提高平台可信度，增强群众依赖感；其三是线上引入“红黄绿”三色安心码，线下推广居家上门服务证，鼓励家政从业人员上门主动亮码、雇主扫码认证。通过“一人一证一码”持证上岗，实现数据真伪验证，确保信息安全准确。
　　三是建立评价模型，完善承诺闭环监管。加盟企业信用评价模型主要以被评价对象的服务质量为主，主要包含社会评价、参加81890组织的信用建设活动、信用记录、示范引领等内容，信用等级从高到低分为AAA、AA、A、B、C、D四等六级。自2017年起，开展400余家加盟单位试行评价，每年2月系统自动生成上一年的信用评价报告。评价结果直接与81890对外业务推荐派单挂钩，并应用到企事业招投标项目、人才招聘等领域。81890通过信用赋能行业管理的方式，研究制定行业标准，组织加盟企业开展信用承诺，将承诺的兑现情况作为加盟企业信用评价的重要指标，配套形成监管闭环，打造以信用为基石的家政服务行业优质生态。
　　二、杭州：搭建家政信用信息平台，形成家政信用评价体系
　　杭州市以推出“安心找家政”场景为抓手，破解家政发展难题，推动家政服务业标准化、规范化、品牌化、数字化发展，从而给家政企业、家政人员、消费者、主管部门和全社会都带来切切实实的获得感。
　　一是构建家政信用体系，推动行业良性发展。其一是上线家政信用信息平台暨“安心找家政”场景。2021年初，杭州市家政信用信息平台暨“安心找家政”场景正式上线。截至2023年1月份，该场景已经与16个省市级部门建立30个接口，实现了30项数据协同，已入驻家政机构222个、家政服务员62132人。杭州市龙头企业均有企业内部制作的上岗证件，持证上门人数达10532人。同时通过部门联动，杭州市“安心找家政”首创实现了“家政安心码”数据结构的全自动核验，由传统人工协作、分批次审核改为接口协同、系统审核，大幅提升了核验效率，为全社会提供了一个家政企业、家政服务员背景信息的核验渠道。其二是实现家政信用数据同步上行。“安心找家政”场景率先实现了家政信用数据同步上行。第一时间将企业信用档案、服务员信用档案和“家政安心码”等数据全部接入省级“浙里好家政”平台和商务部家政信用信息平台。其三是形成完整的家政信用评价体系。出台相关标准和规范，构建对家政服务机构、社区家政网点、家政服务员三个层次完整的信用评价体系。依托“安心找家政”场景，实现对机构评级、网点评星、人员评分的数字化赋分和动态管理，推动家政服务商、家政服务员珍惜每一次服务过程中的品质、形象和口碑，为消费者选择家政服务提供了更有价值的参考依据。
　　二是建立家政行业标准，破解规范发展难题。其一是编制地方标准，推动家政信用建设。杭州市地方标准《家政服务机构信用评价规范》从2023年3月起实施，针对家政服务机构，从制度规范化、服务标准化、人员职业化、管理数字化和机构品牌化等五个维度进行评价；对于家政服务人员则从基础信息、职业素质、服务能力、机构等级、信用记录、安心码等六个维度予以评价。同时对家政服务机构及家政服务人员的信用等级划分进行了规定。其二是出台规范性文件，推动家政进社区。2022年9月19日出台了《杭州市推动家政进社区政策实施细则》和《社区家政服务网点星级评价赋分表（试行）》，指导社区家政网点星级评定工作。按照以奖代补、分档奖励原则，分别对5星级、4星级、3星级网点，给予每个网点不超过10万元、8万元、5万元一次性补助。
　　三是机制驱动赋能家政提质扩容，破解高质量发展难题。其一是改善家政营商环境。联动数据、公安、发改、市监、人社、卫健、民政、教育、住保、妇联等单位涉及家政行业的管理与服务职能，为家政领域创业、就业、从业、居住、提升等打造良好的营商环境。其二是金融支持。发挥杭州金融综合服务平台“信易贷”试点功能，引导银行提高对家政服务企业信用贷款发放比例；截至2022年12月，共为198家纳入“安心找家政”场景的家政企业撮合融资3580万元，其中信用贷款72万元。其三是创新宣传方式。“安心找家政”场景上线之际，杭州市通过传统媒体与新媒体结合，平面宣传与视频宣传结合，电视新闻与交通工具（地铁、公交）结合，新闻报道与网络直播结合，全方位宣传“安心找家政”场景上线，推广“家政安心码”。并通过多渠道多途径多方式向市民精准投放宣传片，加深各领域对“安心找家政”的熟悉度及对家政信用工作的认知度。
　　三、广州：建立信用等级地方标准，规范家政服务工作
　　2020年5月广州市启动信用家政“安心服务证”项目，推进持证家政服务“可查询、可追溯、可评价”。2021年4月广州市商务局联合广州市妇女儿童社会服务中心、广州市标准化协会制定的《家政服务信用等级评价规范》正式发布，为家政服务信用的打分提供了参考标准，雇主可通过评分来选择家政服务。
　　一是建立信用评价规范，为家政服务打分。广州发布的《家政服务信用等级评价规范》包含企业和从业人员两个家政服务信用等级地方标准，创新采用动态评分机制，为家政服务分等评级。其中《家政服务信用等级评价规范第1部分：服务企业》从企业实力、服务能力、管理能力、公共信用报告和综合能力等方面对家政服务企业的信用作出评价规范；选取家政服务主要动态指标，适应不断发展和变化的市场情况；使用动态排名进行评分，对家政服务企业信用进行即时评价，将家政服务企业信用等级划分为5A、4A、3A、2A、A五个等级，实时体现服务企业的信用水平。《家政服务信用等级评价规范第2部分：从业人员》明确了家政服务从业人员信用等级评价的评价基本要求、信息登记、家政“安心服务证”申办、评价内容与指标、评价及管理、失信管理与失信责任，通过雇主和企业在平台实时滚动评价，创新性实现从业人员的信用实时评价，将家政从业人员信用等级划分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级共五个等级，从业人员的行业地位和收入将与星级评价挂钩，提升从业人员职业信用和职业荣誉。
　　二是实施“安心服务证”，提供信用保证。2020年5月，广州市商务局会同市妇联启动家政“安心服务证”项目，依托广州市家政服务综合平台，在全省率先推广实施家政“安心服务证”，对家政从业人员回炉培训、考核及从业背景核查验证，合格人员发放“安心服务证”。雇主可通过家政服务综合平台对持证人员信用进行查询。家政服务综合平台对持证人员实行线上管理，雇主和所属企业通过平台，可实现家政服务“可追溯、可查询、可评价”。截至2023年10月，全市持“安心服务证”从业人员已近6.3万人。
　　四、上海：制定家政法律及标准，推动家政服务业提质扩容
　　上海市在2019年积极开展家政行业信用体系建设，制定《上海市家政服务条例》，建设上海家政综合服务管理平台，引导家政信用数据归集，加强家政持证上门培训，制定推行《家政服务机构信用等级划分与评价规范》等地方标准，推动家政服务业提质扩容。
　　一是推进家政持证上门，推动家政规范有序发展。2016年，上海家政服务网络中心试点探索持证上门服务，2017—2019年连续将家政持证上门服务列入市政府实事项目推进建设。2019年已实现147家企业、11万名家政服务人员持证上门服务，基本涵盖规模品牌家政企业。以家政上门服务证为载体，以家政服务信息追溯系统为支撑，以互联网、大数据等信息化手段为依托，建立市场为主导的信息化监管机制。
　　二是开展家政信用评价工作，实施精准信用监管。在充分利用公共信用综合评价结果的基础上，结合上海家政综合服务管理平台归集的数据，依据地方标准《家政服务机构信用等级划分与评价规范》（DB31/T 1273—2021）建立家政服务机构信用评价模型，为信用监管提供更精准的依据。其一是建立信用评价标准。家政服务机构信用等级评价指标包括价值观、履约能力、社会责任、加分项等四个一级指标。其二是实施信用评价。根据《上海市家政服务条例》的相关规定，相关行业组织依据《家政服务机构信用等级划分与评价规范》，汇总家政服务机构信用信息并实施等级评价。家政服务机构信用等级从高到低分为 A、B、C三等，其中A级进一步细分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级。
　　近年来，各地陆续出台支持、规范家政服务行业发展的相关政策法规，为家政服务行业社会信用体系的发展提供了有力的支撑，有效提升了家政服务质量，促进了行业健康有序发展。通过梳理各地先进做法，总结如下几点建议：
　　一是完善家政行业信用管理制度。深入挖掘分析家政企业、家政从业人员信用信息，提升风险监测和预警能力，完善家政企业公共信用综合评价机制，更加精准掌握家政行业市场主体信用状况，进一步完善家政行业信用监管制度。
　　二是研究制定家政行业信用标准。建立健全家政服务行业信用等级评价规范标准、各种产品服务的质量规范标准等，为监管部门认定失信守信行为、加快数据互认共享提供依据，并从制度规范化、服务标准化、人员职业化、管理数字化和机构品牌化等多个维度，推动家政服务行业规范有序发展。
　　三是推进家政行业数字化转型。依托数字化改革，丰富信用载体，加强数字化管理系统、信用信息平台等建设，并将信用承诺、信用监管、信用评价等多个环节融入数字化转型，通过业务数字化、组织数字化等推动服务质量提升。
　　四是加强家政行业诚信教育和培训。在家政领域开展形式丰富的企业及人员诚信培训，引导家政企业自觉守法守规，履约践诺，不断强化行业自律管理和社会监督。