“免费开通会员”“一分钱体验7天会员”“限时6元尊享钻石会员”……近日，山西的刘女士打开第三方支付平台账单时直言“肉疼”，此前曾短暂使用的视频、剪辑修图、社交、音乐等多个App，长期“悄无声息”通过第三方支付平台扣除银行卡里的钱。
　　随着越来越多App上的优质内容只为会员提供，很多消费者不得不选择开通会员，但现实中像刘女士这样“被自动续费”的人并不少。
　　和刘女士一样，不少网民发现，一些App在自动续费前并未发出相关通知，消费者只想试用下却被自动续费、取消订阅操作步骤烦琐复杂等问题也是屡见不鲜。记者了解到，部分App“自动续费”套路深，引导消费者入“坑”，并给退订续费服务设置诸多障碍，侵犯消费者合法权益。
　　购买App会员，本来是为了获得更好的使用体验，为何反而带来一系列烦恼，自动续费陷阱又有哪些？
　　一时忘关直接扣
　　自动续费投诉多
　　2021年5月1日，《网络交易监督管理办法》正式实施，其中规定“网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择”。
　　然而，现实中，因App自动续费引发的投诉纠纷并不少见。在相关消费者投诉平台上，以“自动续费”为关键词的投诉多达上万余条。
　　“几个热门剧在不同的视频平台播出，想追就要开会员，一开就开好几个。”北京市民彭女士表示，去年有部关于“时间循环”的剧很火，她便在某视频平台上开通了会员，支付了20元费用，一口气看完了该剧。
　　“会员原价30元一个月，连续包月就是20元一个月，但条件是次月会自动续费。我看自动续费可以随时关闭，就开通了连续包月的服务，为了省10元。”彭女士说，“当时开通了会员就想关闭自动续费，但找了半天没找到关闭选项，就放了放，没想到后来追剧追忘了，直到前几天收到扣费提醒才想起来，忘关自动续费了。”
　　不少人都面临着这样的困扰：开通会员后忘记关闭便被平台悄悄续了费。
　　2月初，北京市民余女士发现，她的账户上被扣费198元。“最开始还以为银行卡被盗刷了，后来才反应过来，前不久为了给孩子拍一段假期作业视频，就下载了某剪辑视频的App，免费试用了VIP会员。”
　　记者进入这款App看到，页面提示“3天免费试用，之后198元/年”，还有一行小字标注“方案将自动延期，直至手动取消为止”。余女士正是因为免费试用了会员，没有取消自动续费，才被收取了198元的会员年费。“我一直以为3天免费，用得好，消费者同意购买才付费，没想到就这样被扣了钱，这样的自动续费太不合理了。”
　　日前，在消费者投诉平台“黑猫投诉”上，记者以“自动续费”为关键词搜索，显示有10多万条投诉记录。有媒体梳理今年1月近200条投诉发现，关于自动续费的投诉内容大致分为五类，即：家属误开通、平台不提醒、选项隐蔽深、平台擅做主、客服不回复。
　　第一类大多是消费者家里的老人、小孩因操作不当或认知不清订阅应用自动续费，消费者在投诉平台申请返还已扣金额。
　　后四类则与平台的扣费方式相关。比如有消费者称，部分平台提前一天或数天自动扣费，在此之前没有短信或其他形式的提醒。也有一些消费者认为在App页面中，取消自动续费选项过于隐蔽，按照提示也没有找到退订业务。还有一些消费者反映，在关闭自动续费后，平台仍未经允许自动扣费，有些应用的扣费金额甚至逐月提高。一些消费者本想通过App客服解决问题，但联系无果或客服答非所问后，最终选择到投诉平台反映问题。
　　记者注意到，在上述1月份的相关投诉中，仅有部分投诉在商家与消费者协商后显示“已完成”，还有不少投诉仍在“处理中”或者“待分配商家”。
　　自动续费不选不行
　　隐秘套路层出不穷
　　记者搜集相关资料发现，消费者在开通会员时，部分App套路不断：
　　——自动续费不选不行。记者在“轻颜相机”的会员订阅页面看到，消费者要想订阅会员，只有3个付费选项：“连续包年”“连续包季”“连续包月”。
　　“有的App只想使用一个月，但订阅会员的选项都会默认自动续费，又没有其他选项，感觉被强卖了。”一位网友在投诉平台写道。
　　——小字条款暗藏玄机。来自湖北的吴先生为了找工作方便，下载了“脉脉”App，并被“首充会员仅0.1元”的页面吸引。于是，他点击了金黄色的“0.1元立即开通”的按钮付费0.1元开通了会员。
　　但约4个月后，吴先生发现被该软件扣除了272元。他重新打开页面后才发现，开通按钮上方有一行含有“7天试用，到期68元/月续费”的小字。在相关投诉平台上，类似问题的投诉多达900起。
　　——优惠价格名不符实。记者在一款名为“聚好看”的电视App上看到，其连续包月活动价格为优惠价6元，扫码付款6元后，页面上的自动续费相关条款却显示续费每月为29元，服务到期前1天将通过微信支付发起续费。
　　有的用户甚至得出了“反自动续费套路”的心得：“订阅App会员一定不要冲动，一定要找个空闲、注意力集中的时候操作，这样才能把页面上各种'坑’看得真切。”
　　即使如此，也还是会有“百密一疏”的时候，开通了优酷会员的刘女士就被“套路”了。
　　1月20日，在回家过春节的高铁上，刘女士打开优酷准备找一部电视剧打发时间。“进入App后，就跳出来一个弹窗支付，显示首月1元就可以成为VIP，觉得很划算，当即付款了。”
　　随着假期临近，刘女士想到上班后没有太多的时间看电视，就打开优酷App点击取消连续包月的自动续费，没想到却收到了扣费24元的通知，“当时觉得挺惊讶的，后来再仔细看了活动规则，在充值详情页才发现了补差价的提示。”
　　据了解，在优酷视频首页弹出的“首月1元”弹窗广告上，有一行小字说明“首月1元/月，后11个月12元/月”。直到点开充值详情页面后，才能看到“开通未达12个月，按25元/月缴补差价”的字样。
　　“优酷先是用弹窗的方式引导我进入了'1元会员’，却将补差价的内容放在了详情页中，有误导的嫌疑。虽然只是24块钱，但我对它的好感度瞬间降低了不少，以后充值的时候也会更加小心。”刘女士对记者表示。
　　记者查询黑猫投诉平台发现，今年1月以来，涉及优酷“1元会员”扣款的用户投诉多达30多起。
　　浙江劳动律师事务所律师郭海晶表示，根据《网络交易监督管理办法》第18条的规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择。“相对于'首月1元/月’的大字显示，续费说明及补差价说明是否属于显著提醒值得商榷，有可能从客观上造成了消费者的误解，影响其购买决策，进而侵犯消费者的自主选者权。
　　同时，上述条文还规定，在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。“24元的优惠差价扣款是否合理，也需要优酷方面做出进一步的说明。” 郭海晶认为。
　　记者注意到，目前腾讯、爱奇艺、哔哩哔哩等视频网站设置了名目繁多的会员体系。但是开通会员之后，用户在观看影视剧时仍旧需要观看广告，同时视频网站还对视频清晰度、投屏等做出了诸多限制，很大程度上影响了会员用户的观看体验。
　　扣费规则强制直接
　　“退订之路”阻碍重重
　　“进坑”容易，“出坑”却不易。消费者在部分App上取消自动续费流程烦琐，让消费者退订如入迷宫、晕头转向，甚至退费无门。
　　记者下载了20款带有自动续费功能的App，仅有6款可以在App内退订服务，有14款需在第三方支付平台中找到4级或5级界面，点击相关按钮才能完成退订。此外，部分App尽管会以邮件的形式提前进行扣款提示，却未在邮件中提供退订方法。
　　“我为了退订一个自动续费服务，足足给客服打了20分钟电话，经历了转接、登录、验证等六七个步骤才完成。”上海市民张先生说。
　　有的App绑定自动续费服务后，会在下一服务计费周期开始前几天，扣除下一计费周期的会费，而且消费者无法退款。
　　更有甚者，有的App已经下架，扣费却不停。家住河南的宋女士年初通过短视频平台推广链接下载了名为“swagie”的相机软件。
　　“下载软件后显示需付费48元才能使用，但付费进去后居然无法使用，之后我就把它卸载了。但过了7个月，我才发现软件每周都通过第三方支付平台扣款48元，前后扣了大概1400元。现在应用商店也搜不到这个软件，更联系不上客服。”宋女士透露。
　　记者搜集资料发现，容易引发争议的付费规则大致可分为以下几类：
　　第一类，会员没有单独包月，只能选择连续包月或连续包年等。比如某款讲故事App的会员没有单独包月，只有连续包月和半年卡、年卡等；某款读书App的非凡精读VIP仅有连续包月和年卡选项；某款天气App也只有连续包年和连续包月两个选项。
　　第二类，免费试用会员下的“连环计”。比如某款天气App开屏即用显著大字标注可免费试用7天会员，点击之后，页面立即跳转到支付宝的协议签约和付费界面，提示“商户将每隔12个月，自动从你的支付宝账户扣款88元进行续费，可随时取消，取消后不再自动续费”。记者签约后，支付宝提示扣款时间为2月10日，即服务开通7天后。如果需要关闭服务，需要到第三方支付平台或者通过手机的订阅功能跳转多步进行退订。
　　“续费就续费，一些App用'免费试用’'0元开通’等词语诱导用户入坑，取消续费的小字看也看不清。”北京市民刘女士就曾经被免费试用“坑了”88元，她在手机上看到某款美颜相机App给出了“免费7天体验”的提示，同时用小字在旁边标注“订阅将自动续费”，“我本以为点击'同意’是仅表示确认试用7天，实际上变成了同意到期自动续费”。
　　记者在某相机App中，在点击“7天免费试用”后，倒是出现了“连续包月”“连续包年”以及“包月”3个选项，但是只有“连续包年”下有“7天免费试用并开通”的选项，其余两个选项只能直接“立即订阅”，不能免费试用。
　　第三类，连续包月与单独包月之间价格差距较大。比如某款英语App，连续包月的价格是12元/月，而单独月卡则是28元，价格差距将近2.5倍；某款厨房App单月价格为25元，连续包月首月为5元。
　　第四类，首月优惠力度较大，次月按原价收费。以一款运动健身应用为例，普通月卡会员为25元/月，连续包月首月仅为9元。点击该选项后，下方有一行小字显示“到期按19元/月自动续费，可随时取消”。若不稍加注意，用户有可能会忽视小字提示，次月App按原价自动扣费时，用户容易认为商家存在超额扣费行为。
　　此外，记者调查发现，在如何选择“开通会员”上，选项的排序很有“讲究”。多数App都将连续包月、包季、包年以优惠价格优先排列，无需自动续费的会员则放到最后，需要仔细滑动手机屏幕才能发现。
　　为了帮助网友完成“烧脑的取消”，网上甚至有专门的取消攻略。取消一般有两种途径：针对苹果用户，需在手机设置中找到iTunes Store与App Store-Apple ID，查看Apple ID中的订阅，取消订阅；针对通过第三方支付渠道扣款的用户，则在微信或支付宝的支付设置中，解约该App的自动扣款或免密支付。
　　有消费者校张女士告诉记者，因为默认同意了限免功能被视为同意付费，被通知在某个时间点之后即开始自动扣除258元的年费，她被“惊出一身冷汗”，却在App内怎么也没找到取消入口。最终还是通过网上攻略，从手机设置端里进行了取消。
　　平台规则打“擦边球”
　　消费者处于劣势地位
　　如此情形下，为何不能设置一个“一键解除”连续包月的选项？该如何杜绝强制自动续费乱象？
　　对此，中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领表示，从经营者角度来说，大多会选择在二级、三级设置页面显示退订入口，一级页面大多显示吸引用户订阅会员服务。尽管市场监管部门有规定，但在实践中没有具体的监管方式。并且，平台会员订阅的本质是提供一种服务，也不适用消费者权益保护法中的七日无理由退货。
　　赵占领建议，立法层面可以出台更具体的标准，规范指引，进一步明确“显著”方式。例如，在一级页面，消费者仅需几个步骤就可以到达取消自动续费入口。
　　监管层面可以加大处罚力度，对于一些知名的、常见的App存在自动续费方面的违规问题，可以进行处罚、公开通报，让其他经营者意识到强制自动续费的违法成本高，进而规范其自身经营。
　　总结下来，App自动续费的套路无非就是：优惠试用“连环计”，忘记关掉直接扣，小字条款“藏玄机”，取消订阅步骤烦琐，提前数天自动扣费。
　　此前，上海消保委对App自动续费情况进行了调查。测评的12款App中，大部分App自动续费扣费时间节点设置在到期前1天，少量App的扣费时间节点较为模糊，个别App提前3天就扣费了。
　　上海消保委认为这种做法一定程度上违反了自愿公平原则，也缩短了消费者选择周期。
　　App自动续费并非第一次引发关注。
　　中消协去年“3·15”调查显示，线上消费信任度明显低于线下，服务大类投诉中，互联网服务投诉量高达102674件，投诉比重为9.83％，排名第二。
　　其中，App自动续费的问题则广受诟病，自2021年9月以来，多款App的自动续费取消难的问题就被《人民日报》等媒体曝光，工信部等部门也予以通报，要求整改。
　　去年12月27日，工信部公开征求对《工业和信息化部关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知（征求意见稿）》的意见。其中提到，App（移动互联网应用）服务续期及时提醒。采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信等“显著”方式提醒用户注意，服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。
　　同时，为规范移动互联网应用程序信息服务管理，中央网信办开展“清朗·移动互联网应用程序领域乱象整治”专项行动，从严整治应用程序设置卸载障碍、强制自动续费等严重侵害用户权益的行为。
　　然而，由于种种原因，自动续费问题目前依然是投诉热点。在相关消费者投诉平台上，涉及“自动续费”的投诉记录超过10万条。其中，平台不提醒、选项隐蔽深、平台擅做主、客服不回复等情况占较大比例。虽然被续费的单笔损失不大，但考虑到问题具有普遍性、反复性，消费者积少成多损失金额不是小数目，治理必须找到更具针对性的治本之策。
　　这令人不禁反思，为什么在相关规定明确出台之后，App“自动续费”仍存诸多“暗坑”？
　　全联并购公会信用管理委员会专家安光勇认为，疫情后部分公司的经营压力增加，也是导致一些大平台打“擦边球”的原因。
　　“一般用户往往处于非常不利的地位，只能'单打独斗’。但所要面对的可能是用各种法律知识武装的专业团队。靠个人的法律知识，以及有限的时间和精力，很难应对。”安光勇认为。
　　依法加强清理整治
　　将主动选择权还给消费者
　　有业内人士坦言，对App经营者来说，吸引用户付费属于是常见的盈利方式。PPT演示设计师小王告诉记者，现在各类App都会想方设法地让用户选择自动续费，一方面可以通过付费会员培养用户习惯，提高产品的“黏性”；另一方面，厂家也知道用户经常会“忘记取消”，从而赚取用户的“记忆税”，但是“付费盈利也应有'道’”。
　　“对于平台来说，自动续费对增加用户粘性和获利有很多好处；对于消费者而言，不仅获取信息不对等，而且缺乏信息沟通的议价能力。平台和消费者其实达成了一个并不公平的条款，如果消费者默认，就意味着自动续费，并且会不断续下去，甚至于一些消费者不使用这款App了，续费还在继续。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍说。
　　中国传媒大学文化产业管理学院文化法治研究中心主任郑宁对此表示认同。他指出，用户付费是App的重要盈利手段，一些App经营者通过人为设置烦琐的退出步骤、自动续费不提醒、故意使用小字提示等方式，给消费者行使知情权和选择权制造障碍，从而达到用户续费的目的。
　　那么，应该如何从根本上解决自动续费乱象？多位专家建议，当前应依法依规对App变相强制自动续费问题进行治理，把主动选择权还给消费者。
　　“《网络交易监督管理办法》明确规定，自动续费到期前必须提前告知消费者，消费者如果拒绝续费的，不能把拒绝或者默认不回复当成同意。如果现在还存在变相强制自动续费情况，就涉嫌违法了。”朱巍说，App平台要提高相关产品和服务的品质，让消费者喜欢，才能留住消费者。
　　郑宁则建议多管齐下。消费维权部门要为权益受损、主张维权的消费者撑腰，消费者协会可以提起公益诉讼或者向App发出建议；消费者也可以向消费者协会投诉，请求帮助；App经营者则需要履行电子商务法、消费者权益保护法的规定，切实保障消费者的知情权和选择权；监管部门则应该加强监管。
　　在采访中，关于自动续费问题，也有多位专家建议，当前应依法依规对App变相强制“自动续费”问题进行治理，把主动选择权还给消费者。
　　中国人民大学法学院教授刘俊海表示，变相强制消费者订阅自动续费服务违反了消费者权益保护法、电商法、网络交易监督管理办法等相关法律法规，也违反了民法典中的诚实信用原则、公平原则。
　　“建议由国家市场监管部门牵头，组织互联网企业开展自查自纠，对各消费者应用端口中的格式条款和自动续费界面进行整治优化，重点清理诱导消费者订阅自动续费会员中的乱象。”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林说。
　　北京大学法学院副院长薛军建议，若互联网企业持续对消费者侵权，消费者本人、消协或检察机关可通过民事诉讼或公益诉讼的方式对互联网企业发起诉讼，或由市场监管部门出面，责令运营企业进行整改。若涉事企业屡教不改，主管部门可对企业依法进行追责。
　　此外，也有不少消费者提出，让消费者自主维权是否有点“强人所难”？
　　“如果起诉，不需要消费者举证，因为平台未经过消费者同意，就直接续费了。举证责任在App平台，即平台说消费者同意了，就要证明消费者哪里同意了。”朱巍解释，现在法律直接规定平台必须每次都要向消费者征求意见，这就是举证责任，谁主张谁举证，平台说消费者同意，就要拿出证据，证明消费者同意。
　　朱巍认为，《网络交易监督管理办法》的出台，对司法、诉讼、监管等方面都会产生很大的影响。涉事各方面主体必须履行，不履行就会面临严格处罚。
　　作为付费会员制的重要内容，自动续费服务，是各大平台建立与消费者之间强关系的一种商业模式。想借此来增加会员数量、增强续费黏性，本无可厚非。平台不妨将眼光和事业格局放大，多把心思用在修炼“内功”上，增加“高附加值”内容满足用户需求，优化功能设置给用户带来更多优质体验，这是平台的责任，也是广大消费者的期盼。当前，新型线上消费热度不减。App运营者们少一些算计，多一些真诚，让各项服务更清晰、更透明，让各种说明能看清、易看懂，让用户选择更便捷、更自由，才有可能增加用户黏性，实现企业的长远发展。（来源：《中国信用》杂志）